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Unternehmeredition 3/2015

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31Restrukturierung 2015 Unternehmeredition | rauszufinden. Im Prozess kam dann he- raus, dass das Labor, auf dessen Analy- se sich Stiftung Warentest gestützt hat, der Stiftung gegenüber mitgeteilt hatte, es könne keine Aussage dazu treffen, ob unser Piperonal natürlich oder che- misch hergestellt wurde. Wie war die Rückmeldung der Kunden? Wir haben zum ersten Mal in unserer Unternehmensgeschichte einen Shit- storm erlebt: Viele Hass-E-Mails und Beschimpfungen. Unsere Beliebtheits- werte sind drastisch abgefallen. Im Verlauf des Prozesses hat sich das ge- legt. Wie viel wir weniger verkauft ha- ben, lässt sich schwer beurteilen. Es ist ja bekannt, dass Stiftung Warentest bei Produkten mit „low interest“ einen ge- ringeren Einfluss auf die Verbraucher hat als etwa bei Waschmaschinen oder Fahrrädern. Dazu zählt auch Schokola- de. Es war auch von vornherein klar, dass zu keinem Zeitpunkt eine Gesund- heitsgefährdung bestand. Sie sind ein traditionsreiches Fa- milienunternehmen mit intaktem Wertegerüst und viel Engagement für Gesellschaft und Mitarbeiter. Dann kommt so ein Stiftung-Warentest-Ur- teil und stürzt Sie fast ins Verderben. Ist das gerecht? Das ist wie ein LKW, der einen über- rollt. Dann hat man eben Pech. Der gesamte Vorfall wurde von einer großen medialen Präsenz begleitet. War das gut oder schlecht? Am Anfang war es katastrophal, da gab es schlimme Reaktionen – wenngleich nicht in der Presse direkt. Bis hin zu einem Ritter-Sport-Wagen bei einem Karnevalsumzug. Aber dadurch, dass wir alle juristischen Instanzen gewon- nen haben und entsprechend darüber berichtet wurde, hat sich das Image dann doch wieder verbessert. Zudem kam medial mehr und mehr über die Methoden der Stiftung Warentest auch bei anderen Tests zutage... Hatten Sie auch eine eigene Strategie für Ihre Krisenkommunikation? Ja, immer die Wahrheit sagen. Haben Sie professionelle Beratung in Anspruch genommen? Nein, jedenfalls keine krisenspezifi- sche. Lediglich unsere Abteilung für PR und Recht hat heftigere Zeiten erlebt. War das nicht riskant? Nein, ich vertraue meinen Mitarbeitern total, gerade unserem Justitiar. Wie holen Sie den Imageschaden wieder auf? Etwas bleibt immer hängen. Im Endef- fekt hält sich der Schaden aber in Gren- zen. Auf der anderen Seite sind wir PR- mäßig noch nie so oft erwähnt worden wie zu dieser Zeit. Das hat die ganze Geschichte dann etwas neutralisiert. Was hat Sie der Fall gelehrt? Man muss sich vorsehen. Einfach gut handeln hilft einem im Ernstfall nicht. Man muss auf der Hut sein, es gibt bös- willige Menschen. Ritter Sport als Marke gibt es ja schon re- lativ lange. Die Markenstrategie mit der Betonung auf das Einfache, Echte und die Qualität war schon immer zentral… Stimmt, und die Firma hat sich schon immer auf die Fahnen geschrieben, ehr- lich und transparent mit dem Kunden umzugehen. Das ist unser Firmenprin- zip. Uns genau an dieser Stelle der Lüge zu bezichtigen, trifft natürlich schon. Ist das der Grund, warum die Kunden so heftig auf das Urteil reagiert haben? Das spielte sicherlich mit rein. Aber ist es nicht so, dass einem nichts passieren kann, wenn das Werte- gerüst stimmt und man sich nichts vorzuwerfen hat? Das dachte ich auch, aber was, wenn jemand einfach lügt? (lacht). Wie stehen Sie heute zu Organisatio- nen wie der Stiftung Warentest? Wir bräuchten eigentlich mehr solcher Organisationen. Die müssten aber auch verantwortungsvoll handeln. Ich finde sie eigentlich grundsätzlich richtig und dachte immer, sie seien meine besten Freunde, weil sie gut von schlecht un- terscheiden. Meinen Sie, die Stiftung wollte sich mit dem Vorfall auch profilieren? Ja, die Devise lautet ja „kein Heft ohne Skandal“. Diesmal waren wir eben dran. Und das gerade mit unserer Voll- nuss-Schokolade, wo wir immer die besten Bewertungen bekommen. Also alles kein Zufall? Das kann ich nicht mit Sicherheit sa- gen. Aber der Testgewinner der Aus- gabe war ein Hersteller, der chemische Aromen einsetzt. ■ wenzelis@unternehmeredition.de Entscheider im Gespräch Unternehmerwelt Das ist wie ein LKW, der einen überrollt. Dann hat man eben Pech.

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