Unternehmeredition 5/2015

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69Personal, Strategie 2015 Unternehmeredition | Fallstudie „Authentizität ist unsere oberste Maxime“ Interview mit Otto Lindner, Geschäftsführer, Lindner Hotels & Resorts Unternehmeredition: Herr Lindner, wie funktioniert „iFeedback“? Lindner: Jeder Kunde kann sich über ein mobiles Endgerät oder eine speziellen QR-Code in das Bewertungssystem einloggen und seine Fragen und Wünsche äußern. Das Feedback wird direkt an das Hotelmanagement weitergeleitet und das Personal kann umgehend entsprechend reagieren. Das ist der Hauptunterschied zu Bewertungen, die viele Gäste erst nach Abschluss einer Reise tätigen. Kritik und Reaktion erfolgen in Echtzeit. Wie werten Sie die Rückmeldungen Ihrer Gäste aus? Je größer die Fülle an Reaktionen, desto leichter fällt die Selektion. Je mehr Gäste sich positiv oder negativ äußern, desto eher lässt sich ein Trend herauslesen. Besteht nicht die Gefahr, dass viele Rückmeldungen absichtlich negativ verfälscht werden? Natürlich gibt es immer wieder Ausrei- ßer im Guten wie im Schlechten. Eine Rückmeldung vor Ort ist viel authenti- scher, Authentizität ist unsere oberste Maxime. Könnte ein System wie „iFeedback“ auch zur Kontrolle der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt werden? Technisch gesehen wäre das ohne Weiteres möglich. Doch wir setzen weiterhin auf regelmäßige Personalgespräche sowie ano- nyme Mitarbeiterbefragungen, die von ex- ternen Unternehmen durchgeführt werden. Zudem besitzt unsere Firmengruppe ein Intranet, welches den Austausch zwischen Belegschaft und Management unterstützt. Wir haben mit der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter sehr gute Erfahrungen gemacht. Vielen Dank für das Gespräch. Otto Lindner siert und erleichtert, beispielsweise das Check-in-Verfahren. „So bleibt mehr Zeit für ein ehrliches, persön- liches Gespräch zwischen Gast und Hotelpersonal“, sagt Otto Lindner. Au- thentizität gilt als oberste Maxime des Unternehmens, Bewertungen werden eher als Anregungen, nicht als Kritik aufgefasst. „Wir befinden uns in einem ständigen Wettbewerb“, schließt Otto Lindner. „In der heutigen Zeit zählt Geschwindigkeit und wir müssen aktu- elle und künftige Trends schnell erfas- sen.“ So könne ein System wie „iFeed- back“ auch dafür sorgen, dass beim Kunden Unzufriedenheit gar nicht erst entsteht. ■ redaktion@unternehmeredition.de Hotel der Lindner-Gruppe: Kundenwünsche fließen nun gezielt ein.

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