Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet. Von Holger Garbs
Die Zufriedenheit des Kunden ist für einen Hotelbetreiber das höchste Gut. Zumal sich die Loyalität der Kunden in den letzten Jahren stark gewandelt hat. Soziale Netzwerke laden zu Bewertungen und Kritiken ein, Bewertungsportale entwickeln eine ganz eigene Kraft und Dynamik. Das gilt auch für die familiengeführte Lindner Hotels AG, die über mehr als 30 Häuser in sieben europäischen Ländern verfügt. Dazu gehören moderne Business-Hotels in Großstädten ebenso wie hochwertige Wellness- und Spa-Resorts. „Schlechte Bewertungen führen zu wirtschaftlichem Misserfolg“, weiß Otto Lindner, Vorstand der Lindner Hotels AG. „Die Gäste sind unsere besten und schnellsten Consultants.“
Vom richtigen Umgang mit Kritik
Viele Hoteliers mussten sich in der Vergangenheit erst daran gewöhnen, Kundenkritiken, vor allem in sozialen Netzwerken, ernst zu nehmen. „Es gab auch Widerstand in der Hotellerie“, erinnert sich Lindner. Teilweise zu Recht, denn vielerorts entstand eine regelrechte „RTL-2-Mentalität“. Missbrauch wurde auf beiden Seiten vermutet. Wenn Hotels über Gebühr negativ beurteilt wurden, konnte so manche negative Äußerung ja nur von der neidischen Konkurrenz stammen – so mutmaßte man. Aber auch positive Kritiken würden „im Auftrag“ geschaltet. „Heute haben wir gelernt, mit der Masse an Bewertungen umzugehen und diese richtig zu deuten“, erklärt Otto Lindner. „Wir haben die Vorteile der Hotelbewertungsportale schon früh erkannt und aktiv genutzt.“ Die Fülle der Bewertungen erlaube eine gute Selektion der Meinungen.
Neues Feedback-System
Das im Sommer vergangenen Jahres eingeführte Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“ ermöglicht Hotelgästen der Lindner Hotels die schnelle Wunschübermittlung über ein mobiles Endgerät oder einen speziellen QR-Code. Das Feedback wird per E-Mail direkt an das Hotelmanagement übermittelt. „Wir wollen mit ‚iFeedback‘ die komplette Reise des Gastes abdecken“, erklärt Vorstand Otto Lindner, „und zwar zu Beginn, während und nach seinem Aufenthalt.“ Denn Bewertungen auf Bewertungsportalen im Internet, die ausschließlich nach der Anwesenheit im Hotel abgegeben werden, nivellieren sich mit der Zeit. Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet.
Das Tool der Lindner-Gruppe garantiert eine Bewertung in Echtzeit und ermöglicht umso rascher eine entsprechende Reaktion des Hotelpersonals. „In den ersten neun Monaten des Betriebs haben wir über 45.000 Feedbacks erhalten“, so Lindner weiter. „Deutlich über 80 Prozent davon waren positiv.“ Entsprechende Anregungen haben zuweilen auch größere Auswirkungen. So wurde im Zuge der geplanten Renovierung des Lindner Congress Hotels Düsseldorf auf eine Sanierung des hoteleigenen Schwimmbads verzichtet. Stattdessen wurde der Fitness-Bereich vergrößert und modernisiert. Über ein Schwimmbad verfügt das Haus heute nicht mehr. „Die Kunden haben es sich so gewünscht“, erinnert sich Lindner.
Trends schnell erfassen
Das moderne Tool ersetzt nicht das persönliche Gespräch, es ergänzt es. Gewisse Prozesse werden automatisiert und erleichtert, beispielsweise das Check-in-Verfahren. „So bleibt mehr Zeit für ein ehrliches, persönliches Gespräch zwischen Gast und Hotelpersonal“, sagt Otto Lindner. Authentizität gilt als oberste Maxime des Unternehmens, Bewertungen werden eher als Anregungen, nicht als Kritik aufgefasst. „Wir befinden uns in einem ständigen Wettbewerb“, schließt Otto Lindner. „In der heutigen Zeit zählt Geschwindigkeit und wir müssen aktuelle und künftige Trends schnell erfassen.“ So könne ein System wie „iFeedback“ auch dafür sorgen, dass beim Kunden Unzufriedenheit gar nicht erst entsteht.
Kurzprofil Lindner Hotels AG
| Gründungsjahr | 1973 |
| Branche | Hotelwesen |
| Unternehmenssitz | Düsseldorf |
| Umsatz 2014 | 179 Mio. Euro |
| Mitarbeiterzahl | 1.880 |
Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet.
„Authentizität ist unsere oberste Maxime“
Interview mit Otto Lindner, Geschäftsführer, Lindner Hotels & Resorts
Unternehmeredition: Herr Lindner, wie funktioniert „iFeedback“?
Lindner: Jeder Kunde kann sich über ein mobiles Endgerät oder eine speziellen QR-Code in das Bewertungssystem einloggen und seine Fragen und Wünsche äußern. Das Feedback wird direkt an das Hotelmanagement weitergeleitet und das Personal kann umgehend entsprechend reagieren. Das ist der Hauptunterschied zu Bewertungen, die viele Gäste erst nach Abschluss einer Reise tätigen. Kritik und Reaktion erfolgen in Echtzeit.
Wie werten Sie die Rückmeldungen Ihrer Gäste aus? Je größer die Fülle an Reaktionen, desto leichter fällt die Selektion. Je mehr Gäste sich positiv oder negativ äußern, desto eher lässt sich ein Trend herauslesen.
Besteht nicht die Gefahr, dass viele Rückmeldungen absichtlich negativ verfälscht werden?
Natürlich gibt es immer wieder Ausreißer im Guten wie im Schlechten. Eine Rückmeldung vor Ort ist viel authentischer, Authentizität ist unsere oberste Maxime.
Könnte ein System wie „iFeedack“ auch zur Kontrolle der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt werden?
Technisch gesehen wäre das ohne Weiteres möglich. Doch wir setzen weiterhin auf regelmäßige Personalgespräche sowie anonyme Mitarbeiterbefragungen, die von externen Unternehmen durchgeführt werden. Zudem besitzt unsere Firmengruppe ein Intranet, welches den Austausch zwischen Belegschaft und Management unterstützt. Wir haben mit der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter sehr gute Erfahrungen gemacht.
Vielen Dank für das Gespräch.