Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet.
„Authentizität ist unsere oberste Maxime“
Interview mit Otto Lindner, Geschäftsführer, Lindner Hotels & Resorts
Unternehmeredition: Herr Lindner, wie funktioniert „iFeedback“?
Lindner: Jeder Kunde kann sich über ein mobiles Endgerät oder eine speziellen QR-Code in das Bewertungssystem einloggen und seine Fragen und Wünsche äußern. Das Feedback wird direkt an das Hotelmanagement weitergeleitet und das Personal kann umgehend entsprechend reagieren. Das ist der Hauptunterschied zu Bewertungen, die viele Gäste erst nach Abschluss einer Reise tätigen. Kritik und Reaktion erfolgen in Echtzeit.
Wie werten Sie die Rückmeldungen Ihrer Gäste aus? Je größer die Fülle an Reaktionen, desto leichter fällt die Selektion. Je mehr Gäste sich positiv oder negativ äußern, desto eher lässt sich ein Trend herauslesen.
Besteht nicht die Gefahr, dass viele Rückmeldungen absichtlich negativ verfälscht werden?
Natürlich gibt es immer wieder Ausreißer im Guten wie im Schlechten. Eine Rückmeldung vor Ort ist viel authentischer, Authentizität ist unsere oberste Maxime.
Könnte ein System wie „iFeedack“ auch zur Kontrolle der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt werden?
Technisch gesehen wäre das ohne Weiteres möglich. Doch wir setzen weiterhin auf regelmäßige Personalgespräche sowie anonyme Mitarbeiterbefragungen, die von externen Unternehmen durchgeführt werden. Zudem besitzt unsere Firmengruppe ein Intranet, welches den Austausch zwischen Belegschaft und Management unterstützt. Wir haben mit der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter sehr gute Erfahrungen gemacht.
Vielen Dank für das Gespräch.
