Die Zukunft des Kundenservice ist digital, persönlich und hocheffizient. Doch wie kann das in Zeiten des Fachkräftemangels gelingen? Die Lösung: Metahumans und KI-Agenten. Sie läuten eine neue Ära der Kundenkommunikation ein, die besonders für mittelständische Unternehmen enorme Chancen bietet.
In einer Zeit, in der persönlicher Service und digitale Effizienz gleichermaßen gefragt sind, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, beide Aspekte optimal zu vereinen. Die Lösung liegt in einer Technologie, die lange Zeit wie Science-Fiction klang: digitale Menschen, auch bekannt als Metahumans. Gerade erobert die nächste Generation der “Digital Humans” den Markt: Sie leisten mehr, sehen menschlicher aus und schaffen es, die Illusion einer Persönlichkeit effizienter als bisher zu perfektionieren. Angetrieben von künstlicher Intelligenz verbessern diese computergenerierten Avatare den Kundenservice und bieten Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level zu heben.
Die Evolution des digitalen Kundenservice
Was mit einfachen Chatbots begann, die oft mehr frustrierten als halfen, hat sich inzwischen mehr als rasant entwickelt. Spätestens seitdem die generative KI (GenAI) von OpenAI 2023 einen großen Durchbruch erzielte, wurde auch Laien klar, welche massiven Veränderungen sich hier anbahnen. Plötzlich konnten digitale Systeme mit Menschen in einer natürlichen Sprache kommunizieren
Heute stehen wir an erneut einem Wendepunkt: Die neueste Generation digitaler Avatare ist nicht nur optisch kaum von echten Menschen zu unterscheiden, sondern auch in der Lage, komplexe Gespräche zu führen und auf emotionale Nuancen zu reagieren. Diese Entwicklung wird von zwei technologischen Durchbrüchen getrieben: Metahumans und KI-Agenten.
Metahumans sind hochrealistische digitale Charaktere, die in Echtzeit animiert werden können. KI-Agenten hingegen sind fortschrittliche künstliche Intelligenzen, die die natürliche Sprache verstehen und generieren. Die Kombination dieser Technologien ermöglicht es, virtuelle Assistenten zu schaffen, die nicht nur informieren, sondern auch eine emotionale Verbindung zu den Kunden aufbauen können − Highfidelity-Avatare.
Gerade der Mittelstand kann besonders profitieren
Für mittelständische Unternehmen bieten Metahumans vor dem Hintergrund von Fachkräftemangel und globalem Wettbewerb eine Reihe von Vorteilen, ihren Personaleinsatz zu optimieren und sich zukunftsfähig aufzustellen. Digitale Avatare sind rund um die Uhr verfügbar und ermüden nicht. Bei Nachfragespitzen können zusätzliche Avatare problemlos aktiviert werden, was eine hohe Skalierbarkeit gewährleistet. Zudem sorgt der Einsatz von Metahumans für Konsistenz im Kundenservice: Jeder Kunde erhält den gleichen hochwertigen Service unabhängig von Zeitpunkt oder Kanal. Langfristig können durch den Einsatz dieser Technologie auch Personalkosten reduziert werden. Darüber hinaus liefert jede Interaktion wertvolle Daten zur Verbesserung des Kundenservices. So können Mittelständler ihren Kundenservice auf Weltklasse-Niveau heben, ein enormer Wettbewerbsvorteil.
Wie baue ich meinen Metahuman?
Der Prozess zur Erstellung eines Metahuman ist für Ihr Unternehmen heute einfacher und kostengünstiger als je zuvor. Die technische Umsetzung hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht. War es früher noch notwendig, in Fotostudios aufwändige Aufnahmen zu machen, lässt sich der erforderliche 3D-Scan inzwischen bequem mit dem Smartphone erledigen.
Dennoch braucht es eine gute Vorbereitung: Zunächst sollten Sie das Konzept Ihres Avatars definieren, inklusive Aussehen, Persönlichkeit und Aufgabenbereich. Moderne Tools wie das MetaHuman Framework von Unreal Engine ermöglichen es Ihnen, hochrealistische Avatare ohne tiefgreifende 3D-Kenntnisse zu erstellen.
Sobald das 3D-Modell erstellt ist, können Sie es weiter an Ihre Marke anpassen − beispielsweise durch den Kleidungsstil. Anschließend erfolgt die Integration einer leistungsfähigen KI wie GPT, um Ihrem Avatar natürliche Sprachfähigkeiten zu verleihen. Die Implementierung unternehmensspezifischer Informationen in die KI und deren kontinuierliches Training sind wichtig, um den größtmöglichen Erfolg für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu gewährleisten.
Nach der Erstellung sollte der Avatar in Ihre bestehenden Systeme integriert werden – sei es auf Ihrer Website, in Apps oder an Selbstbedienungsterminals. Doch damit ist es noch lange nicht getan: Ausgiebige Tests sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass der Avatar optimal funktioniert und basierend auf Kundenfeedback und Analysedaten optimiert werden kann.
Metahumans kommen bereits weltweit zum Einsatz
Die Vielseitigkeit der Highfidelity-Avatare zeigt sich in ihrer breiten Anwendung in verschiedenen Branchen. Ein Beispiel ist “Kia Mia”, ein digitaler Empfang in einem dänischen Autohaus, der Kunden begrüßt und erste Fragen beantwortet. Ein weiteres Beispiel ist “Aiko”, ein virtueller Assistent für Behörden und Betriebskantinen, der Bürger und Mitarbeitende unterstützt. Auch im Sportmarketing finden sich digitale Avatare: “Marianne” fungiert als digitaler Guide für Etappen der Tour de France und informiert Zuschauer über wichtige Hintergründe. Die Einsatzmöglichkeiten von Metahumans sind also vielfältig – von der Automobilbranche über den öffentlichen Sektor bis hin zum Sportmarketing.
Grenzen und ethische Überlegungen
Trotz aller Fortschritte gibt es Bereiche, in denen der Mensch unersetzlich bleibt. Bei komplexen Problemen, die kreatives Denken erfordern, sind menschliche Mitarbeitende oft überlegen. In hochsensiblen Situationen ist zudem menschliches Einfühlungsvermögen gefragt. Auch bei moralischen Dilemmata sollten Menschen die Entscheidungsträger bleiben. Zudem ist es unerlässlich, dass Unternehmen transparent kommunizieren, wann Kunden mit einem Avatar interagieren. Datenschutz und ethische Richtlinien müssen strikt eingehalten werden.
Fazit: Die Zukunft des Kundenservice ist digital und menschlich zugleich
Metahumans und KI-Agenten sind keine Zukunftsmusik mehr; sie können bereits heute den Kundenservice revolutionieren. Für mittelständische Unternehmen bietet diese Technologie die Chance, einen Kundenservice auf Weltklasse-Niveau anzubieten – rund um die Uhr verfügbar, hocheffizient und dennoch persönlich.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der richtigen Balance: Metahumans sollten als Ergänzung zum menschlichen Personal gesehen werden und nicht als Ersatz. Sie können beispielsweise Routineaufgaben übernehmen und so Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freistellen.
Obwohl die Implementierung von Metahumans eine initiale Investition erfordert, verspricht sie langfristig erhebliche Vorteile hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen, die jetzt in diese Technologie investieren, positionieren sich als Vorreiter in einer zunehmend digitalisierten Geschäftswelt.
Die Zukunft des Kundenservice ist hier – überraschend menschlich.
Thomas Nørmark
Thomas Nørmark ist Global Head of AI & Robotics bei NTT DATA Business Solutions, einem führenden SAP-Beratungshaus mit einem Umsatz von 1,61 Milliarden Euro im Geschäftsjahr 2023/2024. Mit über 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist Nørmark ein Pionier in der Entwicklung und Implementierung von KI-gestützten Avataren für den Unternehmenseinsatz. Seine Arbeit hat maßgeblich dazu beigetragen, dass heute mehr als 20 digitale Avatare weltweit im Einsatz sind.
