Kunden-Feedback (© Lindner Hotels AG)
Kunden-Feedback: Die Lindner Hotels fordern es gezielt ein.

Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet. Von Holger Garbs

Die Zufriedenheit des Kunden ist für einen Hotelbetreiber das höchste Gut. Zumal sich die Loyalität der Kunden in den letzten Jahren stark gewandelt hat. Soziale Netzwerke laden zu Bewertungen und Kritiken ein, Bewertungsportale entwickeln eine ganz eigene Kraft und Dynamik. Das gilt auch für die familiengeführte Lindner Hotels AG, die über mehr als 30 Häuser in sieben europäischen Ländern verfügt. Dazu gehören moderne Business-Hotels in Großstädten ebenso wie hochwertige Wellness- und Spa-Resorts. „Schlechte Bewertungen führen zu wirtschaftlichem Misserfolg“, weiß Otto Lindner, Vorstand der Lindner Hotels AG. „Die Gäste sind unsere besten und schnellsten Consultants.“

Vom richtigen Umgang mit Kritik

Hotel der Lindner-Gruppe  (© Lindner Hotels AG)
Hotel der Lindner-Gruppe: In sieben europäischen Ländern zu finden. (© Lindner Hotels AG)

Viele Hoteliers mussten sich in der Vergangenheit erst daran gewöhnen, Kundenkritiken, vor allem in sozialen Netzwerken, ernst zu nehmen. „Es gab auch Widerstand in der Hotellerie“, erinnert sich Lindner. Teilweise zu Recht, denn vielerorts entstand eine regelrechte „RTL-2-Mentalität“. Missbrauch wurde auf beiden Seiten vermutet. Wenn Hotels über Gebühr negativ beurteilt wurden, konnte so manche negative Äußerung ja nur von der neidischen Konkurrenz stammen – so mutmaßte man. Aber auch positive Kritiken würden „im Auftrag“ geschaltet. „Heute haben wir gelernt, mit der Masse an Bewertungen umzugehen und diese richtig zu deuten“, erklärt Otto Lindner. „Wir haben die Vorteile der Hotelbewertungsportale schon früh erkannt und aktiv genutzt.“ Die Fülle der Bewertungen erlaube eine gute Selektion der Meinungen.

Neues Feedback-System

Das im Sommer vergangenen Jahres eingeführte Qualitätsmanagement-Tool „iFeedback“ ermöglicht Hotelgästen der Lindner Hotels die schnelle Wunschübermittlung über ein mobiles Endgerät oder einen speziellen QR-Code. Das Feedback wird per E-Mail direkt an das Hotelmanagement übermittelt. „Wir wollen mit ‚iFeedback‘ die komplette Reise des Gastes abdecken“, erklärt Vorstand Otto Lindner, „und zwar zu Beginn, während und nach seinem Aufenthalt.“ Denn Bewertungen auf Bewertungsportalen im Internet, die ausschließlich nach der Anwesenheit im Hotel abgegeben werden, nivellieren sich mit der Zeit.